Leiderschap · Elke fase
Inzakken
Je begrijpt wat de ander bedoelt voordat je met een oplossing komt.
Herken je dit?
- Een medewerker begint over een probleem, en na twee zinnen weet jij al wat hij moet doen.
- Na een gesprek denk je: dat hebben we opgelost. Een week later speelt hetzelfde weer.
- Je merkt dat je in een gesprek vooral wacht tot je zelf iets kunt zeggen.
- Een klant vertelt waar hij tegenaan loopt, en jij zit al uit te leggen wat jouw product daaraan doet.
Voor wie en wanneer
Voor ondernemers en leidinggevenden die snel zijn met een antwoord. Je gebruikt het in elk gesprek waarin je wilt weten wat er echt speelt: met een medewerker, een compagnon of een klant. Het wordt belangrijker zodra je niet meer naast iedereen werkt en een gesprek de plek is waar je hoort wat er speelt. Zit je nog in Zoeken, dan is het de manier waarop je klanten bevraagt. Het is de basis onder de andere lessen van Leidinggeven.
Het model
Een gesprek heeft twee delen. Eerst open je: je luistert, vat samen en vraagt door tot je begrijpt wat er speelt. Daarna sluit je: wat gaan we doen, wie doet wat, en wanneer kijken we weer. Inzakken is het eerste deel. Je laat even alle structuur los, geen agenda, geen oplossing, geen oordeel, tot je weet wat de ander eigenlijk bedoelt. Wat iemand als eerste zegt, is zelden waar het om gaat.
Je bent diep genoeg als de ander in zijn eigen woorden zegt wat er speelt, en jouw samenvatting niet meer verbetert. Dan maak je het concreet. Vaak heeft hij de oplossing dan zelf al genoemd.
Het is een vaardigheid, geen vast gesprek. Je gebruikt het in de 1-op-1, in een moeilijk gesprek en op de gang. En ook buiten je team: in de fase Zoeken is het precies hoe je een klant bevraagt. Je vraagt naar wat hij de vorige keer deed, niet wat hij van je idee vindt (de les Zoeken).
Uit de coachingspraktijk. Edgar Schein beschreef de houding in Humble Inquiry (2013): vragen stellen waarvan je het antwoord niet weet. Michael Bungay Stanier vatte het samen in The Coaching Habit (2016): blijf iets langer nieuwsgierig en kom iets later met advies. Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) is de Nederlandse vorm ervan.
Luisteren
Naar wat hij zegt, niet naar wat jij ervan vindt. Bereid je antwoord niet voor terwijl hij nog praat.
Samenvatten
In je eigen woorden: 'Als ik je goed begrijp, ...' Zo hoort hij wat jij hebt gehoord. Klopt het niet, dan hoor je nu wat wel.
Doorvragen
Korte open vragen. Wat bedoel je met 'het loopt niet'? Wat nog meer? Wat maakt het lastig?
Stilte
Laat na een antwoord een paar tellen stilte vallen voordat je iets zegt. Wie even wacht, hoort vaak het belangrijkste.
Valkuilen
Een advies met een vraagteken
'Heb je al eens geprobeerd om ...?' is een advies. Hij hoort dat jij de oplossing al hebt, en stopt met nadenken. Stuur je met vragen naar jouw oplossing toe, dan voelt hij dat ook: het wordt een verhoor.
Waarom-vragen
'Waarom heb je dat zo gedaan?' klinkt als een verwijt, ook als je het niet zo bedoelt. Dan krijg je een verdediging. Vraag 'wat maakte dat je ervoor koos?' of 'hoe ging dat?'.
Je eigen verhaal invullen
'Dat herken ik, bij mij was het ...' voelt als begrip, maar vanaf dat moment gaat het gesprek over jou. En je vult zijn verhaal in met het jouwe, terwijl het bij hem misschien anders zit.
Kijken en lezen
De bedenker van The Coaching Habit over waarom je meteen advies geeft, en hoe je iets langer nieuwsgierig blijft.
Bekijk op YouTubeLSD in het Nederlands, voor leidinggevenden, met de valkuil dat je het verhaal van een ander invult met je eigen ervaring.
Bekijk op YouTubeVoor wie meer wil
Edgar Schein zelf, met zijn zoon Peter, over vragen stellen in plaats van vertellen. Een lang gesprek, voor wie de achtergrond wil.
Bekijk op YouTubeLezen
The Coaching Habit
Michael Bungay Stanier · 2016 · ISBN 9780978440749
Zeven vragen, waaronder 'En wat nog meer?', in een dun boek dat je in een avond leest. In het Nederlands verschenen als Maak van coachen een gewoonte (Nubiz, 2020, ISBN 9789492790316).
Bekijk het boekHumble Inquiry
Edgar H. Schein · 2013 · ISBN 9781609949815
Een dun boek over vragen stellen waarvan je het antwoord niet weet, en waarom dat voor een leidinggevende zo moeilijk is. Alleen in het Engels; in 2021 kwam een tweede druk, met Peter Schein.
Bekijk het boekToepassen
- 1
Maak ruimte
Een gesprek waarin je wilt inzakken, voer je niet tussen twee afspraken door of met je telefoon op tafel. Twintig minuten, op een rustige plek.
- 2
Houd je eerste oplossing voor je
Merk je dat je een antwoord klaar hebt, schrijf het dan op en stel nog een vraag. Na het gesprek kijk je of het nog nodig was.
- 3
Vat samen voordat je sluit
'Dus als ik het goed heb, ...' Pas als hij ja zegt, ga je naar afspraken.
- 4
Laat hem de eerste stap noemen
'Wat ga jij doen?' komt voor 'wat ik zou doen'. Wat iemand zelf bedenkt, doet hij ook.
- 5
Bevraag een klant net zo
Zit je in Zoeken, gebruik het dan in je klantgesprekken. Vraag naar de laatste keer dat hij ertegenaan liep en wat hij toen deed. Over je eigen product praat je pas aan het eind, als je het al praat.
Zoeken: wie heeft het probleem echt?
Voorbeelden
Om mee te nemen: een gesprek, eerst zo
Werkvoorbereider: 'Ik krijg de planning voor volgende week niet rond.' Jij: 'Hoe kan dat nou? Je hebt Mark er toch bij?' Werkvoorbereider: 'Ja, maar die moet nog ingewerkt worden.' Jij: 'Zet hem dan op de kleine klussen. En heb je al gekeken of de levering van donderdag naar vrijdag kan?' Werkvoorbereider: 'Nee. Ik kijk het na.' Jij: 'Mooi, laat maar weten.' Een week later is de planning weer niet rond. Je gaf twee oplossingen voor een probleem dat je niet kende.
Om mee te nemen: hetzelfde gesprek, dan zo
Werkvoorbereider: 'Ik krijg de planning voor volgende week niet rond.' Jij: 'Wat loopt er vast?' Werkvoorbereider: 'Er komen steeds spoedklussen tussendoor.' Jij: 'Van wie komen die?' Werkvoorbereider: 'Meestal van verkoop. Die zeggen een klant iets toe, en dan moet het er nog in.' Jij zegt niets en wacht. Werkvoorbereider: 'Eigenlijk durf ik geen nee te zeggen tegen Henk. Hij werkt hier al vijftien jaar.' Jij: 'Dus als ik het goed begrijp: de planning is te doen, maar spoed van verkoop gooit hem om, en je vindt het lastig om nee te zeggen tegen Henk.' Werkvoorbereider: 'Ja, dat is het.' Jij: 'Wat zou je willen?' Werkvoorbereider: 'Dat spoed via mij loopt, en dat er een vast moment per dag is waarop het nog kan.' Jij: 'Wat heb je daarvoor van mij nodig?' Werkvoorbereider: 'Dat jij dat samen met mij met Henk afspreekt.' Het ging niet over de planning. Dat hoorde je pas na de stilte.
Om mee te nemen: vijf vragen op een kaartje
1. Wat bedoel je met ...? (zijn eigen woord, zoals 'lastig' of 'loopt niet') 2. Wat nog meer? 3. Wat maakt het lastig voor jou? 4. Wat heb je al geprobeerd? 5. Wat zou je willen? Daarna samenvatten: 'Als ik je goed begrijp, ...' Leg het kaartje naast je in een gesprek; na een paar weken heb je het niet meer nodig.
Een medewerker vraagt om meer salaris
Je kunt meteen ja, nee of later zeggen. Vraag eerst waar het vandaan komt. Soms gaat het om geld, soms om erkenning of om een rol die niet meer past.
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Je kijkt terug op een situatie uit je eigen werk. Wat je invult lees alleen jij.
- Je spreekt een datum met jezelf af, en op die dag vraagt de app hoe het ging.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
6 situaties. Je hebt er 5 van de 6 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.Een medewerker zegt: 'Die klant van Jansen is echt lastig.' Wat is de beste eerste reactie als je wilt inzakken?
2.Een offerte ging een week te laat de deur uit, en de klant koos een ander. Je spreekt de verkoper. Welke eerste vraag levert het meeste op?
3.Je hebt twintig minuten doorgevraagd. Je vat samen, en hij zegt: 'Ja, precies, dat is het.' Wat doe je nu?
4.Een medewerker vertelt na wat doorvragen dat ze twijfelt of ze wel op haar plek zit. Wat past het best?
5.Je spreekt een mogelijke klant voor een nieuwe dienst. Hij zegt: 'Dat gedoe met planning kost ons veel tijd.' Wat vraag je?
6.Je merkt halverwege een gesprek dat je een oplossing klaar hebt. Wat doe je?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Situationeel leiderschap · Je geeft iedereen de leiding die hij voor deze taak nodig heeft.
- De 1-op-1 · Je hebt met elke medewerker een vast gesprek dat van hem is.
- Het moeilijke gesprek · Je benoemt gedrag dat niet past, één keer en duidelijk, zonder iemand af te branden.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan