Mensen · Bewijzen tot Schalen
Het moeilijke gesprek
Je benoemt gedrag dat niet past, één keer en duidelijk, zonder iemand af te branden.
Handig om eerst te lezen: Inzakken
Herken je dit?
- Je weet al maanden dat je er iets van moet zeggen, en het komt er steeds niet van.
- Je zegt het tussen neus en lippen door, en er verandert niets.
- Je ergert je, en op een dag komt het er in één keer uit, harder dan je wilde.
- Je zegt het eindelijk, hij zegt 'en jij dan?', en voor je het weet gaat het gesprek over jou.
- Je team weet allang wat er speelt, en wacht tot jij iets doet.
Voor wie en wanneer
Voor ondernemers en leidinggevenden die een gesprek al weken voor zich uit schuiven: over iemand die afspraken niet nakomt, collega's afbrandt of klanten laat wachten. Het begint zodra je de eerste mensen aanneemt, en wordt zwaarder als de mensen om wie het gaat zelf leidinggeven.
Het model
Een moeilijk gesprek is een gesprek waarin je iets moet zeggen wat de ander niet wil horen. Over gedrag, niet over wie iemand is. De meeste ondernemers stellen het uit, en dan wordt het groter: het team ziet wat je toelaat, en de ander denkt dat het goed is.
Je zegt het in drie delen. De situatie: wanneer en waar. Het gedrag: wat je zag of hoorde, zo concreet dat een camera het had kunnen opnemen. Het effect: wat het deed met het team, de klant of jou. Zonder oordeel ('je bent onbetrouwbaar') en zonder motief ('je doet het expres'). Dan zwijg je, en zak je in (de les Inzakken): wat hoort hij, wat speelt er? Pas als je dat begrijpt, zeg je wat je wilt zien.
Het lastigste deel komt na je eerste zinnen: de reactie. Hij ontkent, wordt boos, huilt of draait het om. Je hoeft het gesprek niet te winnen. Je erkent wat hij voelt, en komt rustig terug bij wat je zag en wat je wilt zien. Per reactie staat hieronder bij Toepassen een zin die je kunt gebruiken.
Kim Scott legt het langs twee lijnen: geef je om de persoon, en zeg je het recht voor zijn raap? Doe je allebei, dan helpt het. Alleen het tweede is hard. Alleen het eerste is vaag, en dat is de fout die ondernemers het vaakst maken: ze sparen de ander, en houden het probleem.
Verandert er na een duidelijk gesprek niets, dan is de volgende stap geen tweede gesprek maar een verbetertraject. Wat dat is en hoe het in Nederland verder gaat, staat in de les De A-player matrix.
Het Center for Creative Leadership bedacht de vorm situatie, gedrag, effect (Situation-Behavior-Impact, SBI). Kim Scott beschreef de houding in Radical Candor (2017): laten zien dat je om iemand geeft, en hem recht voor zijn raap zeggen wat je ziet.
1. Zeg waar het over gaat
In de eerste zin. 'Ik wil het met je hebben over het overleg van dinsdag.' Geen lange aanloop, en geen compliment vooraf.
2. Situatie, gedrag, effect
'Dinsdag in het overleg onderbrak je Lisa drie keer en zei je dat haar voorstel onzin was. Ze heeft de rest van het overleg niets meer gezegd, en haar voorstel was goed.'
3. Stilte, en inzakken
Laat het landen. Vraag dan: 'Hoe zie jij het?' Luister, vat samen en vraag door. Misschien speelt er iets wat je niet wist.
Inzakken4. Wat je wilt zien
Concreet en vooruit: 'Ik wil dat je mensen laat uitpraten, ook als je het oneens bent.' Spreek af wanneer jullie kijken hoe het gaat.
5. Leg het vast
Dezelfde dag een korte mail: wat je zag, wat hij zei, wat jullie afspraken en wanneer jullie kijken. Vraag of het klopt. Zo weten jullie allebei waar je staat.
Valkuilen
Het broodje
Kritiek tussen twee complimenten verpakken. De ander onthoudt het brood, en leert dat een compliment van jou een aankondiging is.
Voorbeelden sparen zonder iets te zeggen
Wie maanden verzamelt, komt met tien voorbeelden tegelijk, en dat voelt als een hinderlaag. Het helpt je later ook niet: een rechter kijkt naar wat je zei en vastlegde, niet naar wat je bijhield. Zeg het binnen een week, bij het eerste of tweede voorbeeld, en leg elk gesprek vast.
Het via een ander laten lopen
Het tegen de teamleider of HR zeggen en hopen dat het aankomt. Gaat het om jouw medewerker, dan is het jouw gesprek.
Kijken en lezen
De bedenker zelf over de twee lijnen: om iemand geven en hem toch recht aanspreken, en wat er gebeurt als je er een laat vallen.
Bekijk op YouTubeEen heldere uitleg van situatie, gedrag en effect, met voorbeelden.
Bekijk op YouTubeIn het Nederlands en in anderhalve minuut: iemand aanspreken op zijn gedrag, stap voor stap.
Bekijk op YouTubeLezen
Radical Candor
Kim Scott · 2017 · ISBN 9781250103505
Hoe je iemand recht aanspreekt zonder hard te worden, door iemand die het bij Google en Apple leerde. In het Nederlands verschenen als Radicaal openhartig (ISBN 9789400508774).
Bekijk het boekToepassen
- 1
Schrijf het op
Situatie, gedrag, effect, en wat je wilt zien. Vier zinnen. Staat er een oordeel in, herschrijf dan tot een camera het had kunnen opnemen.
- 2
Kies het moment
Binnen een week, onder vier ogen, en niet waar anderen meeluisteren. Niet als je net boos bent, en niet op vrijdag om vijf uur.
- 3
Bedenk de reactie die je het meest vreest
Ontkennen, boos worden, huilen of 'en jij dan?'. Kies hieronder de zin die je dan zegt, en zeg hem een keer hardop.
- 4
Leg het dezelfde dag vast
Een korte mail met wat jullie bespraken en afspraken, en de datum waarop jullie kijken. Vraag of het klopt. Hieronder staat een voorbeeld.
- 5
Verandert het niet
Na het moment dat jullie afspraken is het gedrag hetzelfde. Dan volgt een verbetertraject met schriftelijke afspraken, en geen derde gesprek dat hetzelfde zegt.
De A-player matrix
Voorbeelden
Als hij ontkent: 'Dat klopt niet'
Ga niet in discussie over wie gelijk heeft. Zeg: 'Ik zag het zo: je onderbrak Lisa drie keer. Hoe zag jij het?' Klopt zijn kant, neem die dan mee. Klopt hij niet, dan blijft staan wat je zag, en ga je door naar wat je wilt zien.
Als hij boos wordt
Praat niet harder terug en verdedig je niet. Zeg: 'Ik merk dat dit je raakt. Ik wil het toch met je bespreken. Wil je even, of gaan we door?' Is het te heet, spreek dan een moment af, dezelfde dag of de volgende.
Als hij huilt
Neem het niet terug en maak het niet kleiner. Zeg: 'Neem je tijd, ik wacht. Het blijft belangrijk dat we dit bespreken.' Wil hij stoppen, dan maak je het later die dag of de volgende ochtend af, niet over een maand.
Als hij terugslaat: 'En jij dan?'
Misschien heeft hij een punt. Neem het serieus, en houd het apart. Zeg: 'Daar kun je gelijk in hebben, en dat wil ik horen. Dat bespreken we donderdag. Nu gaat het over het overleg van dinsdag.' En kom donderdag er echt op terug.
Het gesprek, van begin tot eind
Jij: Ik wil het met je hebben over de offerte voor Bakker. Je beloofde hem vrijdag een offerte, die kwam dinsdag. Maandag belde Bakker mij om te vragen of we de opdracht nog wilden. (Je zwijgt even.) Jij: Hoe zie jij het? Hij: Ik had drie offertes tegelijk, en jij gaf me Jansen er nog bij. Niemand helpt me. Jij: Je had te veel tegelijk, en Jansen kwam er nog bij. Hij: Ja. Jij: Dat wil ik weten, en daar kijken we naar. Het gaat me nu om Bakker: die hoorde niets tot hij zelf belde. Hij: Dat snap ik. Jij: Ik wil dat je de klant laat weten als een datum niet lukt, voordat hij verstrijkt. Kun je dat? Hij: Ja. En ik wil het over mijn werkdruk hebben. Jij: Goed, dat doen we donderdag in de 1-op-1. Over vier weken kijken we samen hoe het met de datums gaat.
Het verslag, dezelfde middag
Onderwerp: ons gesprek over de offerte voor Bakker Besproken: de offerte, beloofd op vrijdag, verstuurd op dinsdag; Bakker belde mij maandag. Jouw kant: je had te veel offertes tegelijk. Dat bespreken we donderdag. Afgesproken: je laat een klant weten als een datum niet lukt, voordat hij verstrijkt. We kijken: over vier weken, in de 1-op-1. Klopt dit zo?
Een compagnon die beslist zonder overleg
Hetzelfde gesprek, tussen gelijken. Situatie, gedrag, effect, en dan vooral luisteren. Misschien weet hij niet wat jullie hadden afgesproken, omdat het nooit is opgeschreven. Leg het dan nu vast.
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Je kijkt terug op een situatie uit je eigen werk. Wat je invult lees alleen jij.
- Je spreekt een datum met jezelf af, en op die dag vraagt de app hoe het ging.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
6 situaties. Je hebt er 5 van de 6 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.Je bereidt een gesprek voor met iemand die steeds te laat is bij de dagstart. Met welke zin begin je het gedragsdeel?
2.Je hebt het gedrag benoemd. Hij zegt: 'Dat is helemaal niet zo.' Je zag het zelf. Wat doe je?
3.Halverwege het gesprek begint je medewerker te huilen. Wat doe je?
4.Je spreekt iemand aan op het onderbreken van collega's. Hij zegt: 'Jij onderbreekt in het MT ook iedereen.' Wat doe je?
5.Een medewerker zegt voor de tweede keer in twee weken tegen een klant dat 'wij nu eenmaal traag zijn'. Wanneer bespreek je het?
6.Het gesprek ging goed en jullie maakten een afspraak. Wat doe je daarna?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Het functioneringsgesprek · Je voert een gesprek over iemands werk waarin niets een verrassing is en alles op papier komt.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan