Ritme · Bewijzen tot Groeien
Problemen oplossen in plaats van bespreken
Je zet wat vastloopt op één lijst, zoekt de echte oorzaak en sluit elk issue af met een besluit en een eigenaar.
Herken je dit?
- Hetzelfde probleem staat voor de derde week op de agenda, en iedereen zegt weer wat hij vorige week zei.
- Een overleg eindigt met 'we houden het in de gaten', en niemand weet wie wat doet.
- Je lost een klacht op, en een maand later komt dezelfde klacht terug van een andere klant.
- Problemen hoor je pas bij de koffieautomaat, niet toen ze ontstonden.
- Elk probleem komt bij jou terecht, en het team wacht tot jij het oplost.
Voor wie en wanneer
Voor ondernemers en teams die elke week over dezelfde problemen praten. Het speelt zodra er een vast overleg is en de problemen niet kleiner worden. In Bewijzen los je veel nog aan één tafel op; een lijst helpt daar al, IDS met een team pas als er meer mensen meepraten.
Het model
In de meeste bedrijven worden problemen besproken en niet opgelost. Iedereen zegt er iets over, het voelt alsof er gewerkt is, en volgende week staat het er weer.
Het begint met één lijst. Alles wat vastloopt staat erop zodra het vastloopt: een klant die afhaakt, een proces dat klemt, een besluit dat blijft hangen. Iedereen mag erop zetten. Wat niet op de lijst staat, kan het team niet oplossen.
Daarna los je ze een voor een op met IDS: identificeren, bespreken, oplossen. Je begint niet bovenaan, maar kiest eerst de drie die er nu het meest toe doen. Vaak lossen die er een paar andere mee op.
Wie leidt, bewaakt de stappen en de tijd; hij hoeft de oplossing niet te bedenken. De eigenaar van een besluit is wie het werk doet, en dat is lang niet altijd de ondernemer. Wanneer je dit doet staat in de les Een overleg dat ergens over gaat: in het weekoverleg komt IDS na de cijfers en de prioriteiten.
Gino Wickman, Traction (2007): de issuelijst en IDS, identificeren, bespreken en oplossen. Het doorvragen naar de oorzaak komt van de vijf waaroms van Taiichi Ohno bij Toyota.
Identificeren
Wat is het echte probleem? Wie het issue inbracht, zegt het in één zin. Vraag waarom het gebeurt, en daarna nog eens, tot het team zegt: ja, dat is het. 'Offertes blijven liggen' is een symptoom; 'niemand belt een offerte na' is een oorzaak.
Bespreken
Iedereen zegt één keer wat hij weet en wat hij denkt. Wie iets nieuws heeft, praat. Wie het eens is, zegt dat in een woord.
Oplossen
Een besluit: wat er gebeurt, wie het doet en wanneer. Vaak is dat een taak. Speelt het niet meer, dan laat je het bewust vallen en schrijf je op waarom.
Valkuilen
De oplossing opschrijven in plaats van het probleem
'We hebben een nieuw CRM nodig' is een oplossing. Het probleem is misschien dat leads verdwijnen. Schrijf op wat vastloopt; de oplossing komt uit het gesprek.
De ondernemer lost alles op
Iedereen kijkt naar jou, en jij geeft het antwoord. Dan wordt elk issue jouw taak, en brengt het team alleen nog problemen in. Vraag eerst wat wie het inbracht zelf voorstelt.
Wachten op zekerheid
Je stelt het besluit uit tot je alles weet. De meeste besluiten kun je terugdraaien. Neem ze, en kijk over een paar weken of het werkt.
De lange termijn als kerkhof
Alles wat lastig is gaat naar de lange termijn en komt nooit terug. Loop die lijst elk kwartaal door: oppakken of laten vallen.
Kijken en lezen
Van de organisatie van Wickman zelf: in drie minuten identificeren, bespreken en oplossen.
Bekijk op YouTubeJohn Shook loopt een voorbeeld van Taiichi Ohno door: hoe je doorvraagt tot je bij de oorzaak bent.
Bekijk op YouTubeDe meeste besluiten zijn terug te draaien en kun je dus snel nemen. Dat helpt bij de stap oplossen, als het team blijft praten omdat niemand zeker is.
Bekijk op YouTubeVoor wie meer wil
Een hoofdstuk uit het boek Issues van EOS over de lijst zelf: wat erop hoort en hoe je hem bijhoudt.
Bekijk op YouTubeLezen
Traction: Get a Grip on Your Business
Gino Wickman · 2011 · ISBN 9781936661831
Het hoofdstuk over issues: één lijst met problemen, en IDS om ze op te lossen. Eerste druk 2007, dit is de uitgave van BenBella Books. Dun genoeg voor een weekend. Een Nederlandse vertaling is er niet.
Bekijk het boekToepassen
- 1
Zet alles wat vastloopt op de lijst
Vraag iedereen om zijn issues op te schrijven, in één zin: het probleem, niet de oplossing. Een KPI die op rood staat of een prioriteit die vastloopt hoort er ook op. Wat deze week aan de beurt is gaat op korte termijn, de rest op lange termijn.
- 2
Kies de drie belangrijkste
Begin niet bovenaan. Kijk over de lijst en kies de drie die het meest opleveren als ze opgelost zijn.
- 3
Laat wie het inbracht beginnen
Hij zegt het probleem in één zin en wat hij zelf voorstelt. Jij vraagt door tot de oorzaak, en geeft je eigen antwoord als laatste.
- 4
Sluit af met een besluit en een eigenaar
Wat gebeurt er, wie doet het, wanneer? Schrijf het op als uitkomst. Speelt het niet meer, laat het dan bewust vallen met de reden erbij.
Voorbeelden
Om mee te nemen: één issue in tien minuten
Wie: wie aan tafel zit in het overleg. De voorzitter bewaakt de tijd; wie het issue inbracht, bezit het. Vooraf klaar: het issue staat in één zin op de lijst, als probleem. 0 tot 3 minuten, identificeren: wie het inbracht zegt de zin. Twee of drie keer 'waarom?'. Stop als iedereen zegt: dat is het. 3 tot 7 minuten, bespreken: ieder één keer, alleen wat nieuw is. 7 tot 10 minuten, oplossen: wat gebeurt er, wie doet het, voor wanneer? Hardop teruglezen. Na afloop ligt vast: de uitkomst staat bij het issue, met een eigenaar en een datum. Is er een taak, dan staat die bij de eigenaar. Als het rondjes gaat draaien: 'Wat besluiten we, en wie doet het?'
Offertes blijven liggen
Een installatiebedrijf bespreekt al weken dat offertes te lang bij de klant liggen. Bij doorvragen blijkt: niemand belt na, omdat niemand weet van wie de offerte is. Besluit: wie de offerte maakt, belt binnen drie dagen na. Eigenaar van de afspraak: het hoofd verkoop, vanaf maandag.
Klachten over late levering
Een groothandel krijgt klachten over levertijden. Het eerste idee is een extra chauffeur. Doorvragen laat zien dat bestellingen na drie uur pas de volgende dag gepickt worden, terwijl de klant denkt dat ze dezelfde dag gaan. Besluit: de grens van drie uur komt op de website en in de bevestigingsmail. Eigenaar: de binnendienst, voor vrijdag.
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Naar de Issuelijst. Op de Issuelijst zet je wat deze week op tafel moet onder Korte termijn en de rest onder Lange termijn. Bij Afronden kies je Opgelost of Laten vallen, en schrijf je bij Wat is er besloten? ook wie het doet en wanneer.
- Je kijkt terug op een situatie uit je eigen werk. Wat je invult lees alleen jij.
- Je spreekt een datum met jezelf af, en op die dag vraagt de app hoe het ging.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
8 situaties. Je hebt er 6 van de 8 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.Een probleem met de planning staat voor de derde week op de agenda. Iedereen zegt wat hij vorige week ook zei. Wat ontbreekt?
2.Een collega zet op de issuelijst: 'We hebben een nieuw CRM nodig.' Wat doe je?
3.Je hebt een klacht over een verkeerde levering netjes afgehandeld. Een maand later komt dezelfde klacht van een andere klant. Wat is er gebeurd?
4.Er staan twaalf issues op de korte termijn en je hebt een uur. Hoe begin je?
5.Het team twijfelt over een nieuwe werkwijze voor de intake en wil nog een week informatie verzamelen. Het besluit is makkelijk terug te draaien. Wat doe je?
6.In het overleg kijkt iedereen bij elk issue naar de directeur, en hij neemt elke actie zelf mee. Wat verandert hij?
7.Een issue staat al twee kwartalen op de lange termijn. Niemand heeft er nog last van. Wat doe je?
8.Een teamleider vertelt bij de koffie dat een vaste klant overweegt te vertrekken. In het overleg zegt hij er niets over. Wat had moeten gebeuren?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Terugkijken op de maand · Je vult je maandreflectie zo in dat er iets uit komt: je begint bij wat je vorige maand wilde, zoekt bij elk verschil de oorzaak, en kiest een focus die je over vier weken kunt afvinken.
- De A-player matrix · Je weet wie je team draagt, en wat je met ieder van hen doet.
- De kwartaalsessie · Je houdt elk kwartaal een dagdeel met je team dat de prioriteiten afsluit, er de les uit haalt, en eindigt met een paar nieuwe prioriteiten en de KPI-doelen voor het volgende kwartaal.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan