Uitvoering · Bewijzen tot Organiseren
Werk vastleggen zonder dik handboek
Je legt één werkwijze vast die een collega zonder jou kan volgen, met een eigenaar die hem bijhoudt, en je weet wie hem kent.
Herken je dit?
- Een nieuwe collega vraagt voor de derde keer hoe een offerte de deur uit gaat, en je zegt: laat maar, ik doe het zelf.
- Iemand is twee weken op vakantie en niemand weet hoe de maandafsluiting gaat.
- Er is een handboek voor de certificering. Niemand heeft het open gehad sinds de audit.
- Er gaat iets mis, je zegt 'dat hadden we toch afgesproken', en de collega zegt dat hij het nooit gezien heeft.
Voor wie en wanneer
Voor ondernemers en teams bij wie het werk nog in een paar hoofden zit. In Zoeken is het te vroeg: het werk verandert nog elke week. In Bewijzen leg je alleen vast wat al herhaalbaar is, vaak eerst hoe een nieuwe klant start. In Organiseren, als er mensen bijkomen die het niet meer van jou afkijken, volgt de rest.
Het model
Gerber ziet veel ondernemers vastzitten in hun eigen vak. Zolang de manier van werken alleen in hun hoofd zit, kan niemand het overnemen. Hij kijkt naar een franchise: elk stuk werk staat zo beschreven dat het resultaat overal hetzelfde is, wie er ook werkt. Dat kan een bedrijf van twintig man ook, zonder franchise te worden.
Gawande laat zien dat zo'n beschrijving kort moet zijn. Een checklist in de operatiekamer legt het vak niet uit; hij noemt de stappen die vakmensen onder druk overslaan. En hij werkt pas als de mensen die het werk doen hem kennen. Een werkwijze is dus een afspraak met een groep: voor wie hij geldt, waarvoor, wanneer, welke stappen en wie ze doet.
Elke werkwijze heeft een eigenaar, meestal wie het werk het beste kent, en zelden jij. Hij schrijft de eerste versie, houdt hem bij en beslist hoe het werk gaat. Een ander stelt hem vast. Zie jij een betere manier, stel dan een wijziging voor; herschrijf hem niet zelf en pak het werk niet terug (de les Wie heeft de aap?).
Welke processen er zijn en waar het werk blijft liggen staat in de les Je kernprocessen in kaart. Deze les gaat over één stuk werk binnen zo'n proces.
Michael Gerber, The E-Myth Revisited (1995): het Franchise Prototype, werk zo beschreven dat een ander het met hetzelfde resultaat kan doen. Atul Gawande, The Checklist Manifesto (2009): een korte lijst met alleen de stappen die je vergeet, die het team zelf gebruikt.
Procedure of afspraak
Een procedure heeft stappen in een volgorde: doel, wanneer, en per stap wat er gebeurt en wie het doet. Een afspraak is een regel die altijd geldt, zonder stappen: wie als laatste gaat, zet het alarm aan.
Alleen wat misgaat
Schrijf de stappen op die mensen vergeten of verkeerd doen, niet wat een vakman vanzelf weet. Elke stap begint met een werkwoord en zegt wie hem doet. Woorden die een nieuwe collega niet kent, zet je bij Begrippen.
Voor wie, en akkoord
Kies het team, de rol of de mensen voor wie hij geldt, en vraag hun akkoord. Dan zie je wie hem nog niet las, voordat het misgaat.
Vaststellen en herzien
Iemand anders dan de schrijver stelt hem vast, het liefst nadat iemand die het werk niet kent de stappen een keer volgde. De eigenaar kijkt op een vaste datum of hij nog klopt; een wijziging geldt pas als hij opnieuw is vastgesteld.
Valkuilen
Het dikke handboek
Alles in één document, met uitleg van het vak erbij. Het wordt één keer geschreven voor een certificaat en daarna niet meer geopend. Leg per stuk werk een korte werkwijze vast, en laat het handboek als bijlage voor de auditor.
Kijken en lezen
Gerber in twee minuten over waarom een bedrijf op werkwijzen draait die anderen kunnen volgen, en niet op het vakmanschap van de eigenaar.
Bekijk op YouTubeGawande legt in zeven minuten uit waarom een korte lijst met alleen de stappen die je vergeet beter werkt dan meer kennis of een dikker protocol.
Bekijk op YouTubeHoe je een werkwijze in drie stappen vastlegt, kort genoeg dat hij gevolgd wordt: benoemen, de belangrijkste stappen opschrijven, en zorgen dat iedereen hem kent.
Bekijk op YouTubeVoor wie meer wil
Gerber uitgebreider over waarom je vastlegt wat je doet, hoe en waarom, ook als je het nu nog alleen doet, zodat je de eerste medewerker op jouw manier kunt inwerken.
Bekijk op YouTubeLezen
The E-Myth Revisited: Why Most Small Businesses Don't Work and What to Do About It
Michael E. Gerber · 1995 · ISBN 9780887307287
De basis van deze les: het Franchise Prototype, en hoe je werk vastlegt als een systeem dat een ander kan draaien. Kort en verhalend. In het Nederlands: The E-Myth. Waarom veel bedrijven niet succesvol zijn en wat je eraan kunt doen (Kosmos, 2022, 256 blz.), ISBN 9789043925464.
Bekijk het boekThe Checklist Manifesto: How to Get Things Right
Atul Gawande · 2009 · ISBN 9780805091748
Waarom een korte checklist met alleen de kritieke stappen werkt waar een dik handboek niet gelezen wordt, en hoe een team hem gaat gebruiken. In het Nederlands: Het checklist-manifest (Nieuwezijds, 206 blz.), ISBN 9789057123238.
Bekijk het boekToepassen
- 1
Kies één stuk werk
Het werk dat stilvalt als één persoon er niet is, of dat elke keer anders gaat. Eén, niet alles tegelijk. Werk dat al vanzelf goed gaat, kan wachten.
- 2
Laat wie het doet de eerste versie schrijven
Hij wordt de eigenaar. Neem de werkwijze hieronder als voorbeeld: doel in één zin, wanneer hij geldt, een handvol stappen met wie, en wat er mis kan gaan onder Let op.
- 3
Laat een ander hem volgen
Iemand die het werk niet kent volgt de stappen een keer, en zegt waar hij vastloopt. De eigenaar vult aan.
- 4
Stel vast en vraag akkoord
Een collega met beheerrechten stelt hem vast. Zet erbij voor wie hij geldt, zet Akkoord nodig aan en kies een datum bij Herzien op. Moet een nieuwe collega hem in zijn eerste week kennen, zet dan Voor een nieuwe collega aan.
Voorbeelden
Uitgeschreven: een nieuwe klant aan boord (administratiekantoor)
Titel: Een nieuwe klant aan boord Soort: procedure Proces: klanten bedienen Doel: zorgt dat een nieuwe klant binnen twee weken zijn eerste aangifte gepland heeft en weet bij wie hij terechtkan, zodat hij niet hoeft na te bellen. Wanneer: als een nieuwe klant de opdrachtbevestiging heeft getekend. Stappen: 1. Stuur dezelfde dag de welkomstmail met de vaste contactpersoon erin. (Wie: binnendienst) 2. Vraag de machtigingen aan voor de bank en de Belastingdienst. (Wie: binnendienst) 3. Plan binnen vijf werkdagen het intakegesprek. (Wie: binnendienst) 4. Voer het intakegesprek: boekjaar, btw-ritme, wat de klant zelf doet. (Wie: adviseur) 5. Zet de deadlines van het eerste jaar in de planning. (Wie: adviseur) 6. Bel de klant na zijn eerste aangifte en vraag hoe het ging. (Wie: adviseur) Let op: zonder machtiging geen aangifte. Is er na vijf werkdagen nog geen machtiging, dan belt de binnendienst de klant. Begrippen: machtiging, de toestemming waarmee wij namens de klant bij de bank of de Belastingdienst mogen kijken. Voor wie: de binnendienst en de adviseurs. Akkoord nodig: ja. Voor een nieuwe collega: ja. Eigenaar: de teamleider binnendienst. Vastgesteld door: de kantoordirecteur, nadat een nieuwe collega de stappen een keer volgde. Waar het staat: in Werkwijzen, onder het proces klanten bedienen. Herzien op: elk jaar in januari, of eerder als de Belastingdienst iets verandert.
Een afspraak van één regel
Bij een installatiebedrijf: 'Een monteur meldt een meerwerkpost voor hij eraan begint, met een foto, in de app van de planning.' Geen stappen, dus een afspraak. Voor wie: de monteurs. Eigenaar: de planner.
Het handboek van de certificering
Een bureau had een kwaliteitshandboek dat niemand opende. Ze haalden er twaalf korte werkwijzen uit, elk voor het team dat het werk doet en met iemand uit dat team als eigenaar. Drie staan klaar voor een nieuwe collega. Het handboek bleef als bijlage voor de auditor.
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Naar Werkwijzen. Maak een nieuwe werkwijze met doel, wanneer en stappen, hang hem aan zijn proces, kies voor wie hij geldt en een eigenaar, en laat een collega hem vaststellen.
- Je kijkt terug op een situatie uit je eigen werk. Wat je invult lees alleen jij.
- Je spreekt een datum met jezelf af, en op die dag vraagt de app hoe het ging.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
7 situaties. Je hebt er 6 van de 7 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.Je hebt net je eerste vijf vaste klanten en wilt werkwijzen gaan vastleggen. Waar begin je?
2.Een ervaren monteur schrijft de werkwijze voor een onderhoudsbeurt. Hij wil uitleggen hoe elk onderdeel werkt. Wat zeg je?
3.Op kantoor geldt: wie als laatste vertrekt, zet het alarm aan. Hoe leg je dat vast?
4.Je hebt de werkwijze voor de maandafsluiting zelf geschreven. Wie stelt hem het best vast?
5.Na een fout bij een oplevering zegt een monteur dat hij de werkwijze nooit gezien heeft. Hij staat al maanden vastgesteld. Wat had dit voorkomen?
6.Een werkwijze is een jaar geleden vastgesteld. Het werk is sindsdien veranderd, en een nieuwe collega volgt de oude stappen. Wat had dit voorkomen?
7.De planner is eigenaar van de werkwijze 'een spoedklus inplannen'. Jij vindt dat het sneller kan. Wat doe je?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Terugkijken op de maand · Je vult je maandreflectie zo in dat er iets uit komt: je begint bij wat je vorige maand wilde, zoekt bij elk verschil de oorzaak, en kiest een focus die je over vier weken kunt afvinken.
- Skills voor terugkerend werk · Je legt één klus die je vaak doet vast als skill, zodat je AI hem elke keer op dezelfde manier doet zonder dat je het opnieuw uitlegt.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan