Uitvoering · Bewijzen tot Organiseren
Resultaat-KPI's en stuur-KPI's
Je rekent van een resultaat terug naar wat je team elke week moet doen, en kiest de stuur-KPI's die dat resultaat voorspellen.
Herken je dit?
- Je kijkt elke maand naar de omzet, en als hij tegenvalt is de maand al voorbij.
- Je verkoper zegt dat het een slechte maand was. Hoeveel gesprekken hij voerde, weet niemand.
- Je zet een hoger omzetdoel, en er verandert niets aan wat mensen maandag doen.
- Je stuur-KPI's staan al maanden op groen, en het resultaat blijft achter.
Voor wie en wanneer
Voor ondernemers en leidinggevenden die cijfers bijhouden maar pas aan het eind van de maand zien dat het misging. In Bewijzen zoek je het eerste getal dat je verkoop voorspelt; je conversies zijn dan nog een schatting. In Organiseren krijgt elk proces zijn resultaat-KPI met een of twee stuur-KPI's eronder, omdat je niet meer alles zelf ziet.
Het model
“While a lag measure tells you if you’ve achieved the goal, a lead measure tells you if you are likely to achieve the goal.”
Een resultaat-KPI meet wat je wilt bereiken: omzet, nieuwe klanten, levertijd. Je ziet hem pas als het gebeurd is. Een stuur-KPI meet wat het team doet om dat resultaat te halen: gesprekken, offertes, bezoeken. Hij moet aan twee eisen voldoen. Hij voorspelt het resultaat. En het team kan hem deze week zelf bewegen, zonder dat een klant ja hoeft te zeggen.
Kiezen doe je door terug te rekenen. Begin bij het resultaat en schrijf de stappen ervoor op, met tussen elke twee stappen de conversie uit je eigen cijfers: hoeveel offertes worden een opdracht, hoeveel gesprekken worden een offerte. Dan weet je hoeveel van de eerste stap er per week nodig is. Die eerste stap, die het team zelf in gang zet, is meestal je stuur-KPI. Zit er ergens een conversie die veel lager is dan je dacht, dan hoort het werk dat die verbetert er als tweede bij.
Deze les gaat over welke getallen je kiest. Hoe je ze zichtbaar maakt en wekelijks bespreekt, staat in de les Een scorebord dat het team zelf bijhoudt, en wie bij welk getal hoort in de les Elke KPI een eigenaar.
Chris McChesney, Sean Covey en Jim Huling, The 4 Disciplines of Execution (2012), discipline 2: lag measures en lead measures. In het Nederlands verschenen als De 4 disciplines van uitvoering.
Resultaat-KPI
Wat je wilt bereiken. Komt achteraf binnen en is niet direct te bewegen. Eén per proces is genoeg.
Stuur-KPI
Wat het team doet om het resultaat te halen, gemeten per week. Een tot drie onder elke resultaat-KPI.
Voorspellend
Gaat de stuur-KPI omhoog, dan volgt het resultaat. Twijfel je, kijk dan terug: liep het resultaat de afgelopen maanden mee met dit cijfer?
Te beïnvloeden
Het team beweegt het cijfer zelf. 'Uitgebrachte offertes' kan dat, 'getekende offertes' niet: daar moet de klant voor tekenen, dus dat is een resultaat.
Terugrekenen
Resultaat gedeeld door de waarde per stuk, gedeeld door elke conversie, gedeeld door het aantal weken. Wat eruit komt is het doel per week voor je stuur-KPI.
Valkuilen
Het getal wordt het werk
Zet je tien gesprekken per week als doel, dan komen er tien gesprekken, ook met mensen die nooit gaan kopen. Kijk daarom elk kwartaal of de conversie gelijk bleef. Zakt hij, dan haalt het team het getal zonder het resultaat.
Een stuur-KPI per maand
Een stuur-KPI die je per maand meet, vertelt je het ook pas aan het eind van de maand. Meet hem per week, dan stuur je bij terwijl er nog tijd is.
Kijken en lezen
De bedenker zelf legt in zes minuten uit waarom je stuurt op wat je team deze week doet en niet alleen op het resultaat achteraf.
Bekijk op YouTubeBezos in anderhalve minuut over hetzelfde onderscheid: winst en omzet zijn uitkomsten, je stuurt op de cijfers die je zelf in de hand hebt.
Bekijk op YouTubeLezen
The 4 Disciplines of Execution
Chris McChesney, Sean Covey, Jim Huling · 2012 · ISBN 9781451627053
Discipline 2, 'Act on the lead measures', is waar het onderscheid in deze les vandaan komt. Praktisch, met veel voorbeelden van teams. In het Nederlands verschenen als De 4 disciplines van uitvoering (Business Contact, ISBN 9789047006015).
Bekijk het boekToepassen
- 1
Kies één resultaat met een doel
Het resultaat van één proces dat dit kwartaal moet bewegen, met een getal: 300.000 euro nieuwe omzet, levertijd van vijf naar drie dagen.
- 2
Schrijf de stappen ervoor op
Wat gebeurt er voordat het resultaat er is? Bij verkoop meestal: eerste gesprek, offerte, opdracht. Bij levering: order binnen, verzameld, verstuurd.
- 3
Zet tussen elke twee stappen de conversie
Haal hem uit je cijfers van de afgelopen zes maanden: hoeveel van de vorige stap haalden de volgende? Heb je die cijfers niet, schat dan en schrijf erbij dat het een schatting is.
- 4
Reken terug naar een doel per week
Deel het resultaat door de conversies en door het aantal weken. Rond naar boven af. Dat getal is het doel van je stuur-KPI.
- 5
Toets na een kwartaal
Haalde je de stuur-KPI's en bleef het resultaat achter, kijk dan welke conversie zakte. Dat getal vertelt je wat je volgend kwartaal anders doet.
Voorbeelden
Som: van omzet naar gesprekken per week
Doel: 300.000 euro nieuwe omzet dit kwartaal. Gemiddelde opdracht: 15.000 euro, dus 20 opdrachten nodig. Van de offertes wordt 1 op 3 een opdracht, dus 60 offertes nodig. Van de eerste gesprekken wordt 1 op 2 een offerte, dus 120 gesprekken nodig. Een kwartaal heeft 13 weken: 120 / 13 = 9,2, afgerond 10 gesprekken per week. Stuur-KPI: eerste gesprekken per week, doel 10. Tweede: offertes per week, doel 5. Wat als offerte naar opdracht van 1 op 3 naar 1 op 2 gaat? Dan zijn 40 offertes en 80 gesprekken genoeg, ruim 6 per week. De conversie is zelf een resultaat. Het werk dat hem verbetert, zoals elke offerte binnen twee dagen nabellen, kan een stuur-KPI worden.
Een softwarebedrijf
Resultaat-KPI: nieuwe klanten per maand. Stuur-KPI's: gegeven demo's per week, en proefaccounts die in de eerste week gebeld zijn. 'Bezoekers op de site' viel af: het aantal bezoekers ging omhoog en het aantal klanten niet, dus het voorspelde te weinig.
Een groothandel
Resultaat-KPI: levertijd in dagen, lager is beter. Stuur-KPI: het deel van de orders dat dezelfde dag is verzameld. Daar kan het magazijn elke dag zelf aan werken, en de levertijd loopt erachteraan.
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Naar het KPI Scorebord. Kies Inrichten en zet met + Stuur-KPI een stuur-KPI onder de resultaat-KPI waar hij aan trekt (bij Hoort onder resultaat-KPI's). Kies bij Meten per: week.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
6 situaties. Je hebt er 5 van de 6 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.De omzet van september valt tegen. Je ziet het op 3 oktober. Wat had je eerder laten zien dat het misging?
2.Je verkoopteam stelt 'getekende deals per week' voor als stuur-KPI. Wat is het probleem?
3.Je wilt dit kwartaal 24 nieuwe klanten. Van de demo's wordt 1 op 4 klant, en van de aanvragen wordt de helft een demo. Hoeveel aanvragen heb je per week nodig, bij 13 weken?
4.Je accountmanager haalt elke week zijn doel van 100 verstuurde mails. Het aantal nieuwe klanten blijft gelijk. Wat zegt dat?
5.Een groothandel wil de levertijd omlaag. Welke stuur-KPI past het best?
6.Je verhoogt het omzetdoel voor volgend kwartaal met twintig procent. Wat moet er nog meer gebeuren?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Een scorebord dat het team zelf bijhoudt · Je zet met je team een bord op met een paar getallen die het zelf bijwerkt, en opent het elke week aan het begin van het overleg.
- Elke KPI een eigenaar · Elk getal op je scorebord heeft één naam: iemand die het elke periode invult, bij oranje of rood uitlegt wat er speelt, en zelf kiest wat hij eraan doet.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan