Uitvoering · Organiseren tot Groeien
Een eigenaar voor elk proces
Elk hoofdproces heeft één eigenaar die de keten bewaakt en verbetert, en met de lijnmanagers staat op papier wie over het proces beslist en wie over de mensen.
Handig om eerst te lezen: Je kernprocessen in kaart
Herken je dit?
- Verkoop haalt zijn target, de werkplaats draait op volle toeren, en toch klaagt de klant over de levertijd.
- Als er iets misgaat tussen twee afdelingen, komt het altijd bij jou terecht.
- Je hebt de planner gevraagd de doorlooptijd te bewaken. Het hoofd van de werkplaats vindt dat ze zich met zijn mensen bemoeit.
- Je hebt de processen netjes op een rij gezet. Een half jaar later is er niets aan veranderd.
Voor wie en wanneer
Voor ondernemers en MT's die hun processen kennen, maar zien dat het werk tussen de afdelingen blijft liggen en elk probleem bij hen terechtkomt. Het speelt zodra jij niet meer bij elke overdracht bent, in Organiseren, en opnieuw in Groeien, als er afdelingshoofden tussen jou en het werk komen. In Bewijzen bewaak je de keten nog zelf, en dat is goed.
Het model
“There has to be an owner [...]; otherwise, it will fall between the cracks.”
Een hoofdproces loopt dwars door je afdelingen. Elke afdeling bewaakt haar eigen stuk, en de overdrachten ertussen zijn van niemand. Daarom krijgt elk hoofdproces één eigenaar. Hij staat naast de lijnmanagers, niet erboven: de lijnmanager gaat over zijn mensen, de eigenaar over hoe het werk door de keten loopt.
Op die grens gaat het mis. Hammer beschrijft eigenaren die niets mochten veranderen, en lijnmanagers die het proces toch naar hun hand zetten. Leg daarom op één kaart vast wie waarover beslist, en wie scheidsrechter is als ze het oneens zijn. Hieronder staat een ingevulde kaart.
Een eigenaar beslist ook hoe. Hij kiest welke overdracht hij als eerste aanpakt en hoe hij hem verandert. Jij bent scheidsrechter als hij en een lijnmanager er niet uitkomen, en daarmee word je geen eigenaar. Gaat een verandering een keer mis, pak het proces dan niet terug; vraag wat hij nodig heeft (de les Wie heeft de aap?).
Aan elk proces hangt een resultaat-KPI, en in Boldcaster erft die de proceseigenaar. Wat dat getal elke periode van hem vraagt staat in de les Elke KPI een eigenaar. Deze les gaat over het proces als geheel en de afspraken met de lijn.
Michael Hammer, Beyond Reengineering (1996) en The Process Audit (Harvard Business Review, april 2007): de proceseigenaar als vaste rol naast de lijnmanager, en een van de vijf voorwaarden voor een proces dat goed loopt. Verne Harnish nam de eigenaar per proces over in Scaling Up (2014).
Eigenaar van de keten
Van begin tot eind, over de afdelingen heen. Hij zit vaak zelf in een van die afdelingen, maar hij kijkt naar de hele keten en vooral naar de overdrachten.
Naast de lijnmanager
De lijnmanager gaat over wie wat doet, bezetting, overwerk en verlof. De eigenaar verandert de stappen en de overdrachten, ook in een andere afdeling, maar stuurt de mensen daar niet zelf aan. In een klein bedrijf draagt één persoon vaak beide petten; spreek dan af wanneer hij welke op heeft.
Een scheidsrechter
Een nieuwe overdracht kost een afdeling soms iets, en dan zegt de lijnmanager nee. Leg vooraf vast wie dan beslist en binnen hoeveel tijd. Meestal ben jij dat.
Elk kwartaal één verbetering
Een eigenaar die alleen zijn cijfer inbrengt, verandert niets. Spreek per kwartaal één verbetering af. Hij kiest welke, en regelt met de lijnmanager wat ervoor nodig is.
Valkuilen
Het afdelingshoofd automatisch eigenaar maken
Wie de grootste afdeling in het proces leidt, ziet vooral zijn eigen stuk. Een overdracht die zijn afdeling iets kost, verandert hij niet. Kies iemand die de hele keten overziet en er belang bij heeft dat het eind goed gaat.
Elk subproces een eigenaar, de keten niet
Inkoop, magazijn en verzending hebben elk een eigenaar voor hun stuk, maar niemand gaat over orders leveren als geheel. Dan heb je de afdelingen een nieuwe naam gegeven, en de overdrachten zijn nog steeds van niemand.
Kijken en lezen
De bedenker zelf over de procesgerichte organisatie, en waarom de proceseigenaar een eigen rol is naast de lijnmanager.
Bekijk op YouTubeIn vier minuten het werkblad uit Scaling Up waarop je per kernproces één eigenaar en zijn cijfer zet.
Bekijk op YouTubeHoe je een eigenaar kiest voor een proces over afdelingen heen, de klassieke fouten, en hoe hij verschilt van een functietitel.
Bekijk op YouTubeVoor wie meer wil
Waarom Amazon ophield met steeds meer afstemmen tussen teams, en elk belangrijk stuk werk één leider gaf die er volledig voor staat.
Bekijk op YouTubeLezen
Beyond Reengineering: How the Process-Centered Organization Is Changing Our Work and Our Lives
Michael Hammer · 1996 · ISBN 9780887308802
Hammer over de procesgerichte organisatie en de proceseigenaar als vaste rol naast de lijnmanager. Zijn artikel The Process Audit (Harvard Business Review, april 2007) is de korte versie, met voorbeelden van wat er misgaat tussen eigenaar en lijn.
Bekijk het boekScaling Up: How a Few Companies Make It...and Why the Rest Don't
Verne Harnish · 2014 · ISBN 9780986019524
Het hoofdstuk over de Process Accountability Chart: je kernprocessen, per proces één eigenaar en een cijfer. In het Nederlands verschenen als Scaling up: de groeiformule (Business Contact).
Bekijk het boekToepassen
- 1
Kies per hoofdproces één eigenaar
Iemand die de hele keten overziet en er belang bij heeft dat het eind goed gaat. Niet automatisch het hoofd van de grootste afdeling, en liefst niet jij.
- 2
Vul de afsprakenkaart in, met de lijnmanagers erbij
Neem de kaart hieronder als begin. Loop per regel na of hij klopt voor jullie, en vul de scheidsrechter in. Een kaart die de lijnmanagers niet hebben gezien, geldt niet.
- 3
Zeg het hardop en zet het in de app
Vertel het team wie eigenaar is en wat hij mag veranderen. Zet hem bij het proces in Boldcaster, zodat zijn resultaat-KPI hem erft.
- 4
Laat hem de eerste verbetering kiezen
Vraag welke overdracht hij dit kwartaal aanpakt en wat hij van de lijn nodig heeft. Hij beslist hoe. Jij komt pas in beeld als hij en een lijnmanager er niet uitkomen.
Voorbeelden
Afsprakenkaart: van order tot levering
Proces: van order tot levering, van bevestigde order tot product op de beloofde datum bij de klant Proceseigenaar: Sanne, werkvoorbereiding Lijnmanagers: Ilse (binnendienst), Mark (productie), Kees (expeditie) Resultaat-KPI: orders op de beloofde datum geleverd De proceseigenaar beslist over: - de stappen en hun volgorde - wat klaar moet zijn voordat een order de vloer op gaat (tekening, materiaal, bevestigde datum) - wat de volgende stap meekrijgt bij elke overdracht - welke verbetering dit kwartaal, en hoe De lijnmanager beslist over: - wie welk werk doet en wie op welke machine staat - bezetting, overwerk en verlof - inwerken en beoordelen van zijn mensen Samen, in overleg: - een verandering die een afdeling uren, mensen of geld kost - een order die voorgaat op de planning Scheidsrechter: de directeur, binnen een week, nadat hij beiden gehoord heeft. Hij beslist alleen dat ene punt. Vast moment: Sanne brengt de stand en de verbetering in het weekoverleg in. Herzien: elk halfjaar, of als er een afdeling bij komt.
Twee petten bij een softwarebedrijf
De onboardingmanager is eigenaar van 'van getekend contract tot live klant' en leidt ook het onboardingteam. Op de kaart staat wanneer ze welke pet op heeft: als eigenaar mocht ze een overdrachtslijst invoeren die sales bij het tekenen invult. De salesmanager blijft gaan over wie welke klant verkoopt.
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Naar Processen. Op het tabblad Processen bij KPI's geef je elk proces een eigenaar; de resultaat-KPI van het proces erft die eigenaar. Dat tabblad zie je als je KPI's mag bewerken. Ben je eigenaar van een proces, dan vind je zijn KPI onder Mijn KPI's.
- Je kijkt terug op een situatie uit je eigen werk. Wat je invult lees alleen jij.
- Je spreekt een datum met jezelf af, en op die dag vraagt de app hoe het ging.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
6 situaties. Je hebt er 5 van de 6 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.Het proces 'van order tot levering' loopt van de binnendienst via werkvoorbereiding en productie naar de expeditie. Wie maak je bij voorkeur eigenaar?
2.Het is de drukste leverweek van het kwartaal. Een operator vraagt een vrije dag. Wie beslist?
3.De eigenaar wil dat een order pas naar productie gaat met een complete tekening. De productieleider zegt nee: dan staat zijn ploeg soms stil. Wat is de beste volgende stap?
4.Sinds de werkvoorbereider eigenaar is, zet hij operators zelf op een andere machine en vraagt hij ze over te werken. De productieleider is boos. Wat gaat er mis?
5.De eigenaar voert een nieuwe overdrachtslijst in. De eerste twee weken gaan er twee orders mis. Je zou het zelf in een middag kunnen rechtzetten. Wat doe je?
6.Een proceseigenaar brengt elke week netjes zijn cijfer in, met een verklaring. Een half jaar later is er in het proces niets veranderd. Wat ontbreekt?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Werk vastleggen zonder dik handboek · Je legt één werkwijze vast die een collega zonder jou kan volgen, met een eigenaar die hem bijhoudt, en je weet wie hem kent.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan