Uitvoering · Bewijzen tot Organiseren
Je kernprocessen in kaart
Je weet welke processen je bedrijf draaien, van klant binnen tot geld binnen, en bij welke overdracht het werk blijft liggen.
Herken je dit?
- Een klant tekent, en daarna hoort hij twee weken niets omdat niemand wist dat hij het nu moest oppakken.
- Verkoop belooft een levertijd die de werkplaats nooit gehaald heeft.
- Een factuur gaat drie weken te laat de deur uit, omdat het project in niemands hoofd klaar was.
- Bij een klacht wijst elke afdeling naar de volgende.
Voor wie en wanneer
Voor ondernemers bij wie het werk niet meer vanzelf goed gaat omdat ze niet meer overal bij zijn. In Bewijzen teken je één keten uit: hoe een klant die je net hebt leren winnen bij je binnenkomt en betaalt. In Organiseren teken je ze allemaal. In Zoeken is het te vroeg; daar verandert de keten nog elke maand, en dat moet ook.
Het model
Een organogram laat zien wie de baas is van wie. Het zegt niets over hoe een klant van eerste contact tot betaalde factuur door je bedrijf gaat. Dat werk loopt dwars door de afdelingen. Rummler en Brache noemden de ruimte tussen de vakjes van het organogram de witte ruimte: daar wisselt het werk van hand, en daar blijft het liggen.
Harnish zet daarom naast het organogram een tweede overzicht: de processen die het bedrijf draaien. Van klant binnen tot geld binnen zijn dat er meestal zes tot acht, die je groepeert in drie tot vijf hoofdprocessen. Teken elk van begin tot eind, zoals het nu echt gaat, met de omwegen en het wachten erin. Doe dat met de mensen die het werk doen. Zij weten waar het blijft liggen, en een kaart die jij alleen tekende blijft van jou.
Deze les gaat over welke processen er zijn en waar het werk blijft liggen. Wie een proces daarna bewaakt staat in de les Een eigenaar voor elk proces, en hoe je één stap vastlegt in Werk vastleggen zonder dik handboek.
Verne Harnish, Scaling Up (2014): de Process Accountability Chart, het overzicht van de processen die samen het bedrijf draaien, naast het organogram. Dat het werk op de overgangen tussen afdelingen misgaat, komt van Geary Rummler en Alan Brache, Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart (1990).
Een naam die zegt wat het oplevert
Noem een proces naar wat het doet, met een werkwoord: klanten winnen, projecten opleveren, facturen innen. 'Sales' is een groep mensen; 'klanten winnen' is werk waar ook marketing en de directeur aan meedoen.
Een begin en een eind
Het begint bij iets dat van buiten komt, zoals een aanvraag of een order, en eindigt bij een resultaat: een getekende opdracht, een opgeleverde installatie, een betaalde factuur. Ligt het eind bij iemands bureau (de offerte is verstuurd), dan valt het lastigste stuk buiten beeld.
De overdrachten
Zet bij elke stap wie hem doet, en een kruis waar het werk van de een naar de ander gaat. Vraag bij elk kruis: hoe weet de volgende dat hij aan de beurt is, en wat krijgt hij mee? Zet erbij hoe lang het werk daar ligt.
Hoofdprocessen en subprocessen
Een lijst van twintig onthoudt niemand. Groepeer tot drie tot vijf hoofdprocessen die iedereen kan opnoemen, en zet de rest eronder. Werkvoorbereiding is een stap in 'projecten opleveren', geen eigen hoofdproces.
Valkuilen
Een gewoonte op de lijst
'Het weekoverleg' of 'de maandrapportage' staat als proces op het bord. Dat is een gewoonte of een stap in een ander proces. Vraag bij elk proces wat er aan het eind ligt, en wie daarop wacht.
Kijken en lezen
Je ziet in drie minuten hoe de Process Accountability Chart van Scaling Up eruitziet: een handvol processen naast het organogram, elk van begin tot eind.
Bekijk op YouTubeEen organisatieontwerper laat zien dat het werk tussen de vakjes van het organogram loopt, en dat je dat niet ziet zolang je alleen naar de vakjes kijkt.
Bekijk op YouTubeEen oud-president van Tesla over hoe hij bij snelle groei de processen uittekende en eenvoudig hield, samen met de mensen aan de voorkant.
Bekijk op YouTubeVoor wie meer wil
Deming laat met een spel zien dat de uitkomst vooral uit het proces komt en niet uit hoe hard iemand zijn best doet. Handig voor de volgende keer dat je bij een fout naar een persoon wilt wijzen.
Bekijk op YouTubeLezen
Scaling Up
Verne Harnish · 2014 · ISBN 9780986019593
Hier staat de Process Accountability Chart: de processen die samen het bedrijf draaien, van begin tot eind. In het Nederlands verschenen als Scaling up: de groeiformule (Business Contact, 2016, ISBN 9789047008682), 287 bladzijden.
Bekijk het boekImproving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart
Geary A. Rummler en Alan P. Brache · 1990 · ISBN 9781118143704
De klassieker over processen die dwars door het organogram lopen, en over de overgangen waar het werk blijft liggen. Hier het nummer van de derde druk (Jossey-Bass, 2013). Een vakboek, geen vlotte lezer.
Bekijk het boekToepassen
- 1
Begin bij de lijst van je bedrijfstype
Hieronder staat per soort bedrijf de keten van klant binnen tot geld binnen. Neem de lijst die het dichtst bij jullie ligt, streep weg wat niet speelt en vul aan wat ontbreekt.
- 2
Kies de keten met het meeste gedoe
Waar komen de klachten vandaan, of wordt het vaakst nagebeld? Die teken je als eerste uit.
- 3
Teken hem een uur uit met wie het werk doet
Iemand uit elke stap waar het werk langs komt, ook de monteur en de administratie. Aan een whiteboard, zoals het nu gaat. Zet een kruis bij elke overdracht en schrijf erbij hoe lang het werk daar ligt.
- 4
Kies de duurste overdracht
Bij welk kruis wacht de klant het langst? Spreek voor die ene af wat de volgende meekrijgt, en vraag wie het proces gaat bewaken (de les Een eigenaar voor elk proces).
Voorbeelden
Een bureau of dienstverlener
1. Aanvragen binnenhalen 2. Voorstel maken en nabellen 3. Opdracht starten: intake, team en planning 4. Werk uitvoeren en bijsturen 5. Opleveren en evalueren 6. Uren verwerken en factureren 7. Betaling innen Hoofdprocessen: klanten winnen (1-2), opdrachten leveren (3-5), geld innen (6-7).
Een installatie- of bouwbedrijf
1. Aanvraag en opname op locatie 2. Offerte maken en nabellen 3. Werkvoorbereiding: tekening, materiaal, vergunning 4. Inplannen van mensen en materieel 5. Uitvoeren op locatie 6. Opleveren met de klant, restpunten afmaken 7. Termijnen en eindafrekening factureren 8. Onderhoud en service Hoofdprocessen: klanten winnen (1-2), projecten opleveren (3-6), geld innen (7), klanten behouden (8).
Een handelsbedrijf
1. Klanten werven en accounts beheren 2. Order aannemen en bevestigen 3. Inkopen en voorraad aanvullen 4. Picken en verzenden 5. Retouren en klachten afhandelen 6. Factureren en betaling innen Hoofdprocessen: klanten winnen (1), orders leveren (2-5), geld innen (6). Inkoop staat onder orders leveren, omdat de klant pas iets merkt als het product er niet is.
Een softwarebedrijf
1. Leads binnenhalen en een demo geven 2. Contract sluiten 3. Onboarding tot de klant live is 4. Support en vragen 5. Product ontwikkelen en uitrollen 6. Facturen en incasso 7. Verlengen of uitbreiden Hoofdprocessen: klanten winnen (1-2), klanten live krijgen en houden (3-4), product maken (5), geld innen en verlengen (6-7).
Een overdracht in iemands mailbox
Een installatiebedrijf tekende 'projecten opleveren' uit. De werkvoorbereider zag het getekende contract pas als de klant belde waar de monteur bleef. Het contract kwam binnen bij de verkoper en ging nergens heen. Eén kruis op het bord, en de grootste bron van klachten.
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Naar Processen. Op het tabblad Processen bij KPI's zet je je hoofdprocessen neer met de subprocessen eronder. Je kunt ook beginnen met Kies processen uit een kit en die aanpassen.
- Je kijkt terug op een situatie uit je eigen werk. Wat je invult lees alleen jij.
- Je spreekt een datum met jezelf af, en op die dag vraagt de app hoe het ging.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
6 situaties. Je hebt er 5 van de 6 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.Je compagnon schrijft als kernprocessen op: verkoop, productie, administratie en HR. Wat is daar mis mee?
2.Je verkoper zegt dat 'klanten winnen' klaar is als de offerte de deur uit is. Wat zeg je?
3.Na een middag met je MT staan er tweeëntwintig processen op het bord. Wat doe je?
4.Een getekende opdracht ligt twee weken stil voordat de planning ervan hoort. Waar zoek je het eerst?
5.Je gaat 'projecten opleveren' uittekenen. De kwaliteitsmanager heeft het al beschreven in het handboek. Hoe pak je het aan?
6.Je hebt drie klanten en past je aanbod na elk gesprek aan. Een adviseur zegt dat je nu je kernprocessen moet vastleggen. Wat doe je?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Een eigenaar voor elk proces · Elk hoofdproces heeft één eigenaar die de keten bewaakt en verbetert, en met de lijnmanagers staat op papier wie over het proces beslist en wie over de mensen.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan