Mensen · Bewijzen tot Schalen
Afspraken die je nakomt
Je vraagt iets zo dat de ander weet wat er af moet en wanneer, je zegt alleen ja als je het kunt, en je meldt het vóór de afgesproken dag als het niet lukt.
Handig om eerst te lezen: Plannen in weken
Herken je dit?
- Je vroeg in het overleg of iemand de klant even terugbelt. Een week later blijkt dat niemand het deed.
- Je zei 'ik kijk ernaar', en de ander dacht dat het vrijdag klaar was.
- Je weet al dinsdag dat het donderdag niet af is, en je zegt het donderdagmiddag.
- Je levert iets op, en de ander zegt: 'Zo bedoelde ik het niet.'
- Je zegt ja op alles wat je gevraagd wordt, en daarna kom je je afspraken niet na.
Voor wie en wanneer
Voor iedereen die werk vraagt aan een collega of werk toezegt aan een ander, dus voor bijna iedereen. In een vroege fase zit je naast elkaar en hoor je meteen als iets niet lukt; dan gaat het vanzelf goed. Het wordt belangrijk zodra werk over meer mensen en meer dagen loopt, en je niet meer ziet waar de ander mee bezig is.
Het model
Flores zag dat werk tussen mensen loopt in gesprekken. Iemand vraagt iets, iemand zegt het toe, die voert het uit, levert op, en de vrager zegt of het klopt. Op elke stap kan het misgaan: een verzoek dat niemand als verzoek hoort, een ja dat eigenlijk 'misschien' was, een klus die stil blijft liggen, of iets dat af is maar niet is wat er bedoeld werd. Elke afspraak heeft zo twee eigenaren: wie ja zei is eigenaar van het werk tot het af is, wie vroeg is eigenaar van de vraag en zegt of het klopt.
Een helder verzoek noemt drie dingen. Wie: een naam, niet 'kan iemand'. Wat: hoe het eruitziet als het af is, zodat jullie allebei weten wanneer het klaar is. Wanneer: een dag, en als het telt een tijd. 'Kun je even naar die offerte kijken?' heeft geen van drieën.
Op een verzoek zijn vier antwoorden: ja, nee, een tegenvoorstel ('niet vrijdag, wel dinsdag'), of 'ik laat het je om drie uur weten'. 'Ik ga ernaar kijken' is geen van die vier, en de ander hoort er toch een ja in. Zeg alleen ja als je het kunt. Een nee nu kost minder dan een ja dat je niet nakomt.
Lukt een toezegging niet, dan zeg je dat zodra je het weet, niet op de dag zelf. Je noemt wat er wel lukt en wanneer, en de ander kan nog iets regelen. De les Eigenaar van je werk zegt dat je afmaakt wat je oppakt; deze les gaat over het moment ervoor, waarop je vraagt en toezegt. Van wie het probleem zelf is, staat in Wie heeft de aap?, en hoe je slecht nieuws bij je leidinggevende brengt in Je leidinggevende meenemen.
Fernando Flores, Chileens minister en daarna ondernemer, beschreef in zijn proefschrift aan Berkeley (begin jaren tachtig) hoe werk loopt via verzoeken en toezeggingen. Met Terry Winograd werkte hij het uit tot de conversation for action, in Understanding Computers and Cognition (1986). Stephen M.R. Covey noemt in The Speed of Trust (2006) verwachtingen helder maken en afspraken nakomen als twee van de dertien gedragingen die vertrouwen bouwen.
1. Vraag het helder
Een naam, wat er af is als het klaar is, en een dag. Vraag het één persoon, ook in een groep. Wat aan iedereen gevraagd wordt, pakt niemand op.
2. Antwoord met een van de vier
Ja, nee, een tegenvoorstel of 'ik laat het je weten om'. Weet je het niet, zeg dan wanneer je het wel weet. Vraag door als het verzoek vaag is: 'Wat moet er liggen, en wanneer?'
3. Een ja zet je op je bord
Wat je toezegt, komt op je weekbord of in je agenda, met de dag erbij. Wat alleen in je hoofd zit, vergeet je in een drukke week.
4. Heronderhandel op tijd
Zodra je weet dat het niet lukt, ga je terug naar wie het vroeg. Zeg wat er wel lukt, wanneer, en vraag of dat kan. Dan maken jullie een nieuwe afspraak voordat de oude verloopt.
5. Zeg dat het af is
Lever op en zeg het erbij. De vrager zegt of het klopt. Pas dan is de afspraak rond.
Valkuilen
Ja zeggen om aardig te zijn
Vooral wie nieuw is zegt overal ja op, om te laten zien dat hij wil. Na een paar gemiste afspraken gelooft niemand zijn ja meer. Een tegenvoorstel laat ook zien dat je wilt, en dat je weet wat je kunt.
Als vrager niet terugkomen
Wie iets vraagt en het daarna nooit meer noemt, leert de ander dat zijn verzoeken kunnen wachten. Kijk op de afgesproken dag of het er is, en zeg het als het goed is.
Kijken en lezen
De kring van Flores in drie minuten: vragen, toezeggen, uitvoeren en afronden, en waar het tussen mensen misloopt.
Bekijk op YouTubeOver het stuk vóór de toezegging: doorvragen tot het verzoek helder is, en onderhandelen voordat je ja zegt.
Bekijk op YouTubeIn het Nederlands: het verschil tussen een verwachting die je niet uitspreekt en een afspraak die jullie allebei kennen.
Bekijk op YouTubeVoor wie meer wil
De schrijver van The Speed of Trust over waarom vertrouwen een team sneller maakt. Voor wie wil weten waar nagekomen afspraken toe leiden.
Bekijk op YouTubeLezen
The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything
Stephen M.R. Covey, met Rebecca R. Merrill · 2006 · ISBN 9780743297301
Dertien gedragingen die vertrouwen bouwen, waaronder verwachtingen helder maken en afspraken nakomen, met per gedraging wat je doet en wat je laat. Rond de 380 bladzijden. In het Nederlands verschenen als De snelheid van vertrouwen (Business Contact, 2008, ISBN 9789047000877).
Bekijk het boekConversations For Action and Collected Essays
Fernando Flores, onder redactie van Maria Flores Letelier · 2013 · ISBN 9781478378488
De essays van Flores uit de jaren tachtig over verzoeken, toezeggingen en de kring waarin werk loopt. Dun, 158 bladzijden, en wat theoretischer. Alleen in het Engels.
Bekijk het boekToepassen
- 1
Lees je laatste vijf verzoeken terug
In de chat of je mail. Staat er bij elk een naam, wat er af moet zijn en een dag? Zo niet, vraag het alsnog na bij het verzoek dat er het meest toe doet.
- 2
Kies bij elk verzoek aan jou een van de vier antwoorden
Ja, nee, een tegenvoorstel of 'ik laat het je weten om'. Ben je nieuw en weet je niet of het kan, vraag dan je leidinggevende wat voorgaat, en antwoord daarna.
- 3
Zet elke toezegging op je bord, met de dag
Op je weekbord als het deze week moet, in de backlog als het later is. Zo zie je op maandag wat je hebt toegezegd, en zeg je niet meer ja dan er past.
Plannen in weken - 4
Kijk elke ochtend: lukt alles wat ik heb toegezegd?
Zie je dat iets niet lukt, ga dan vandaag terug naar wie het vroeg. Niet op de dag zelf.
Voorbeelden
Om mee te nemen: een verzoek, fout en goed
Fout, in de teamchat: 'Kan iemand even naar de offerte voor Van Dijk kijken?' Niemand voelt zich aangesproken, en wie het wel doet weet niet wat 'kijken' is. Goed: 'Sanne, wil jij de prijzen in de offerte voor Van Dijk nalopen tegen de nieuwe inkoopprijzen? Ik wil hem woensdag om twaalf uur versturen, dus graag dinsdag einde dag. Lukt dat?' Wie: Sanne. Wat: de prijzen nalopen tegen de nieuwe inkoopprijzen. Wanneer: dinsdag einde dag. En een vraag die om een antwoord vraagt.
Om mee te nemen: een heronderhandeling, fout en goed
Fout, donderdag om vier uur: 'Sorry, het rapport is nog niet af. Het was een drukke week.' De ander kan niets meer regelen, en hoort een excuus in plaats van een plan. Goed, dinsdag om tien uur: 'Ik zie dat het rapport donderdag niet helemaal af komt: de cijfers van oktober zijn er pas woensdagavond. Donderdag kan ik je alles behalve de cijfers geven, de rest vrijdag om twaalf uur. Werkt dat voor je, of moet er iets anders wijken?' Op tijd, wat er wel lukt, een nieuwe dag, en de keuze bij wie het vroeg.
De vier antwoorden, als zinnen
Ja: 'Ja, je hebt het donderdag om twaalf uur.' Nee: 'Nee, dat lukt me deze week niet. Misschien kan Pieter het.' Tegenvoorstel: 'Donderdag niet, maandag om tien uur wel. Is dat op tijd?' Later antwoorden: 'Ik moet eerst kijken wat er al op mijn bord staat. Ik laat het je vandaag om drie uur weten.'
Doe dit in je eigen bedrijf
Tot hier is alles gratis. Wat je voor je eigen bedrijf invult, bewaar je in Boldcaster.
- Je kijkt terug op een situatie uit je eigen werk. Wat je invult lees alleen jij.
- Je spreekt een datum met jezelf af, en op die dag vraagt de app hoe het ging.
- Je zet de les klaar voor je team en ziet wie hem gedaan heeft.
- De quiz telt mee, en je ziet welke les hierna komt.
Vier weken gratis. Je komt direct in deze les uit.
Quiz
6 situaties. Je hebt er 5 van de 6 goed nodig. Opnieuw proberen kan altijd.
1.In het weekoverleg zeg je: 'Iemand moet de klant nog terugbellen over de levering.' Iedereen knikt. Wat gebeurt er volgens dit model waarschijnlijk?
2.Je leidinggevende vraagt of je het verslag van gisteren kunt uitwerken. Je hebt het druk en zegt: 'Ik ga ernaar kijken.' Wat is er mis?
3.Je hebt toegezegd dat de planning vrijdag klaar is. Dinsdag merk je dat je een dag tekortkomt. Wat doe je?
4.Je bent een maand in dienst. Drie collega's vragen je deze week om hulp, en alles bij elkaar past het niet. Wat past bij deze les?
5.Je levert een presentatie op, en de ander zegt: 'Ik had alleen drie dia's nodig, geen twintig.' Wat had dit voorkomen?
6.Je vraagt een collega elke week om zijn uren voor vrijdag in te vullen. Hij doet het nooit op tijd, en jij zegt er nooit iets van. Wat zegt het model over jouw kant?
Hier wordt niets bewaard. In de app telt de quiz mee voor je voortgang.
Lees hierna
- Een rock die je haalt · Je schrijft een rock die op de laatste dag van het kwartaal af of niet af is, geeft hem één eigenaar, en ziet op tijd of hij achterloopt.
Weet je niet waar je moet beginnen? Doe de Groeiscan