Customer Journey Canvas

Questions that help

• ·Welke gebeurtenis (intern of extern) maakt het probleem urgent?
• ·Via welke kanalen oriënteert de klant zich als allereerste - zoekmachine, collega, podcast, advertentie?
• ·Welke woorden gebruikt hij zelf om het probleem te beschrijven?

Example

Een operations director loopt opnieuw tegen een planningsfout aan die geld kost. Hij Googlet 's avonds 'planning bouw automatiseren', leest een blog op LinkedIn van een vakgenoot en komt zo op onze landingspagina.

Common mistake

Aannemen dat de klant je product al kent en meteen springen naar features. In deze fase zoekt hij erkenning van zijn probleem - niet een productdemo.

Questions that help

• ·Welke informatie heeft hij nodig om jou shortlist-waardig te vinden?
• ·Welke alternatieven worden naast jou vergeleken, en op welke criteria?
• ·Wie binnen zijn organisatie moet ook nog overtuigd worden?

Example

Klant downloadt een vergelijking tussen onze tool en twee concurrenten, leest twee case studies uit dezelfde sector, en plant een demo nadat een collega op LinkedIn een positieve reactie achterlaat.

Common mistake

Geen materiaal hebben voor de mede-beslisser (CFO, IT, MT). De gebruiker is enthousiast, maar de DMU haakt af omdat hij geen samenvatting krijgt die hij intern kan delen.

Questions that help

• ·Welke drempels (juridisch, financieel, technisch) staan een 'ja' in de weg?
• ·Hoe lang duurt het van akkoord tot getekend contract - en waar zit de vertraging?
• ·Wat versnelt de beslissing: een proof of concept, een korting, een referentieklant?

Example

Na de demo krijgt de klant een offerte met heldere prijs, een SLA-bijlage en een referentie uit dezelfde sector. Tekent binnen 5 werkdagen via een digitale handtekening.

Common mistake

Een offerteproces dat 3 weken duurt door interne goedkeuringsrondes. Tegen de tijd dat het contract klaar is, is de urgentie bij de klant verdwenen.

Questions that help

• ·Op welk moment ervaart de klant voor het eerst écht succes (de 'aha'-ervaring)?
• ·Welke signalen voorspellen dat een klant gaat opzeggen?
• ·Wat zijn de drie meest gestelde supportvragen, en kunnen we die voorkomen in plaats van beantwoorden?

Example

Nieuwe klant maakt in week 1 zijn eerste planning samen met een customer-success-manager, ziet in week 3 de eerste tijdwinst en krijgt na 30 dagen een health check met concrete optimalisatietips.

Common mistake

Onboarding aan de klant overlaten. 'Het is intuïtief, ze komen er wel uit' - totdat de klant 90 dagen later opzegt omdat hij nooit zijn eerste succes heeft beleefd.

Questions that help

• ·Wat is de meest tastbare succeservaring die de klant zou willen delen?
• ·Maken we het makkelijk om te referreren (link, beloning, sjabloon)?
• ·Welke klanten zijn natuurlijke ambassadeurs en hoe verzilveren we dat structureel?

Example

Klant haalt na 6 maanden 25% tijdwinst, deelt dit spontaan op LinkedIn, en krijgt na een korte interview-call een case study + een verwijscode die 200 euro korting geeft aan een nieuwe klant.

Common mistake

Wachten tot klanten uit zichzelf gaan vertellen. Zonder gestructureerd referral- of case-study-proces blijft de meeste ambassador-potentie ongebruikt.